身為長期投身于客戶關系管理的一線工作人員，我親眼目睹了TP官方App怎樣從一個簡易的工具轉變成為我們客戶維護體系里絕對不能缺少的一部分 , 它并非單純的下載一款應用程序 , 而是我們跟客戶構建深度關聯(lián)、給予即時服務的紐帶 。
在按照實際操作的情形當中，我們會先借助App所具備的推送功能，以主動的方式給客戶發(fā)送有關產(chǎn)品更新方面的內(nèi)容，以及保養(yǎng)提醒相關的信息，或者是專屬優(yōu)惠這類情況。這已經(jīng)全然不是那種冰冷的群發(fā)短信形式了，而是屬于一種貼心的服務類型。比如說，當客戶的設備處于需要定期進行維護的狀態(tài)時，一條具備及時性的App推送信息，再附上一個簡單的預約鏈接，如此便能夠有效地避免客戶因為遺忘這件事情，進而導致設備出現(xiàn)故障的情況發(fā)生，客戶反饋表示這種提醒“很有人情味” 。
通過App內(nèi)部所設置的在線客服以及反饋通道，問題處理效率得到了極大的提升，過去客戶碰到問題時，需要打電話，需要轉接，需要等待，而如今他們能夠直接于App內(nèi)提交問題，甚至還能夠上傳圖片或者視頻，我們后臺團隊能夠快速精準地定位問題，進而給出相應的解決方案，平均處理時間縮短了超過50%，客戶感受到了切實的重視，滿意度自然而然地就上升了。
我們借助 App 的會員中心，借助其積分系統(tǒng)，持續(xù)對客戶的互動予以激勵，對客戶的忠誠予以激勵。客戶完成瀏覽行為，可獲得積分，客戶完成反饋行為，可獲得積分，客戶完成續(xù)費行為，可獲得積分，且能兌換禮品，這一情況將被動服務轉化成主動參與。看著客戶為了能夠兌換心儀的禮品，從而更積極地運用我們的服務，這樣一種良性循環(huán)恰恰是客戶維護所追尋的最高境界。
對于維護客戶所使用的類似應用，你是否也在運用呢？在維護客戶時，你的團隊遭遇了怎樣的挑戰(zhàn)，又或者存在哪些成功經(jīng)驗，是樂意分享的呢？期待能夠于評論區(qū)看到你所闡述的深刻獨到見解。
